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DHL-Kundin fassungslos – sie soll DAS machen, um an ihr Paket zu kommen: „Geht's noch?“

DHL: Eine Kundin kann nicht fassen was sie tun muss, um an ihr Paket zu gelangen. (Symbolbild)
DHL: Eine Kundin kann nicht fassen was sie tun muss, um an ihr Paket zu gelangen. (Symbolbild)
Foto: dpa

Nicht immer klappt die Lieferung der DHL-Pakete reibungslos. Mal ist man nicht zu hause, mal verspätet sich der Liefertermin. Immerhin gibt es DHL-Filialen, in denen Pakete zwischengelagert und anschließend abgeholt werden können.

An dieser Abwicklung gefällt einer DHL-Kunden eine Sache so gar nicht. Ziemlich wütend konfrontiert sie DHL auf Facebook mit ihrer Beschwerde.

DHL: Kundin fühlt sich mit Problem allein gelassen

Das kann eine Kundin ganz und gar nicht nachvollziehen: Um an ihr DHL-Paket zu gelangen, soll die Kundin zu einer Filiale fahren, die mehrere Kilometer von ihrem Zuhause entfernt liegt. Dabei gäbe es eine DHL-Filiale ganz in ihrer Nähe, die sie fußläufig erreichen könne.

Als die Kundin sich daraufhin an den Kundenservice wendet, kann sie es einfach nicht fassen.

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Das ist die Deutsche Post DHL Group:

  • Post- und Paketdienstleister sowie Anbieter internationaler Express-, Speditions-, E-Commerce- und Supply-Chain-Management-Leistungen
  • Von 1998 bis 2002 schrittweiser Erwerb von DHL durch Deutsche Post AG
  • Konzern mit rund 550.000 Mitarbeiter in 220 Ländern
  • 65,34 Milliarden Euro Umsatz im Jahr 2019

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Auf der DHL-Website entdeckt die Kundin einen Chatbot, welcher ihr anbietet, sich um ihr Problem zu kümmern. Doch über diese Hilfe kann die DHL-Kundin nur lachen: „Die Marie (Chatbot) ist arg unintelligent und versteht noch nicht mal richtiges Deutsch. Der Chatbot ist mit einfachen Fragen ja schon überfordert“, schreibt die Kundin wütend auf der Facebook-Seite von DHL.

Nach Angaben der DHL-Kundin lief das Gespräch mit dem Chatbot wie folgt ab:

  • DHL-Kundenservice: „Wie kann ich helfen?“
  • Kundin: „Hallo. Warum wird mein Paket in einer Filiale abgegeben, wobei eine andere Filiale deutlich näher an meiner Anschrift liegt?“
  • DHL-Kundenservice: „In Bereichen mit hohen Krankenständen kann es dazu kommen, dass ohne vorherigen Zustellversuch auch gewöhnliche Pakete und Päckchen direkt in eine Notfallausgabestelle gehen. Haben Sie noch ein Anliegen, bei dem ich Ihnen helfen kann?“
  • Kundin: „Es gibt halt hier in 950m Entfernung eine Filiale, doch die Sendungen werden in einer Filiale abgeliefert, die doppelt so weit weg ist.“
  • DHL-Kundenservice: „Da ich jetzt längere Zeit nichts mehr von Ihnen gehört habe, beende ich den Chat nun. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.“

+++ Deutsche Post: Postbote will Briefkasten leeren – dann stößt er auf diesen Zettel +++

„WTF 47sek. sind länger nichts gehört?!?! Das ist sehr kundenunfreundlich, wenn nicht sogar kurz vor geschäftsschädigend“, beschwert sich die verärgerte DHL-Kundin daraufhin auf Facebook.

DHL: Anschuldigung berechtigt? Facebook-User klärt das Rätsel auf

Von allein hätte sich die wütende DHL-Kundin wohl nie beruhigt. Das dachte sich auch ein weiterer Facebook-User.

+++ Deutsche Post: Gute Nachrichten für Kunden! Bald kannst du deine Pakete auch HIER versenden +++

Ausführlich versucht er der Dame zu erklären, weshalb sie für ihr DHL-Paket manchmal so weit fahren muss.

„Das liegt daran, dass nicht jede Partnerfiliale auch genug Platz hat, um benachrichtigte Pakete zu lagern. Immerhin handelt es sich bei solchen Paketen ja schon um eine ordentliche Stückzahl, und diese lagern oft auch die vollen 7 Tage Lagerungszeit“, schreibt der Facebook-User auf die Beschwerde der wütenden Kundin.

Auch die DHL bestätigt diese Aussage auf Rückfrage von dieser Redaktion.

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Ein wichtigstes Kriterium bei der Zuordnung einer Abholfiliale sei zunächst eine größtmögliche Kundennähe. Da jedoch alle DHL-Filialen nur über eine begrenzte Lagerkapazität verfügen, sei es durchaus möglich, dass den Kunden daher neue DHL-Filialen zugeordnet werden.

Darüber hinaus gibt die DHL einen Tipp dafür, wie Kunden diesen nervigen Mehraufwand umgehen können:

„Über den Service 'Postfiliale Direkt' können Kunden ihre Pakete zum Beispiel an ihre 'Wunschfiliale' liefern lassen und die Sendung dort abholen.“

Damit kann Chatbot-Marie wohl einpacken. Ob sie nun wohl um ihren Job bangen muss?

Bei der Deutschen Post gibt es aktuell Grund zur Freude. Das Unternehmen machte nun eine coole Mitteilung auf Facebook, die Wellen schlägt. Hier mehr >>> (mkx)